Expertos coinciden en que el diseño puede mejorar la entrega de servicios públicos

Expertos coinciden en que el diseño puede mejorar la entrega de servicios públicos

El trabajar con empatía y ponerse en el lugar de los usuarios y funcionarios son elementos claves para que el diseño mejore la entrega de servicios públicos.  Distintos casos en que se evidencia la mejora del servicio se expusieron en el Seminario “Diseños de servicios para el ámbito público”.

El Centro de Políticas Públicas, en conjunto con el Magíster en Diseño Avanzado UC y el British Council, realizó el Seminario “Diseño de servicios para el ámbito público”. En la ocasión, expuso Dan Phillips, profesor en el Máster de Diseño de Servicios en el Royal College of Arts, ante una Sala Colorada llena de diseñadores, funcionarios públicos y miembros de organizaciones ciudadanas.

Luego José Manuel Allard, director de la Escuela de Diseño UC, presentó el caso de SERNATUR que es un ejemplo de cómo el diseño puede mejorar un servicio público. “Nos encontramos con que todas las oficinas eran distintas y no había identidad ni tampoco eran funcionales. Una parecía living y la otra isapre y no se sabía bien si el baño era cocina o bodega”,  dijo José Allard.

Para mejorar las oficinas, junto a su equipo se reunieron con los actores claves e hicieron un diagnóstico. “Hay que identificar a los usuarios y acercarse a todos los trabajadores de manera humilde y con empatía. Es difícil diseñar para todos y dejarlos contentos, pero hay que establecer prioridades”, expuso.

El equipo de Diseño UC detectó que el mayor problema era el almacenaje y generaron espacios visualmente mejores y funcionales y que generaron una identidad propia para todas las oficinas a lo largo de Chile. El balance fue absolutamente positivo tanto como para los funcionarios como para los usuarios. “Los diseñadores no estaban haciendo sólo folletos, solucionaron problemas”, concluyó José.

En la misma línea, Dan Phillips -diseñador e ingeniero con 30 años de experiencia en el desarrollo de productos y servicios innovadores-  señaló que “hay que reorganizar el proceso de los servicios públicos con empatía para entender las necesidades de las personas y entregar un mejor servicio. No se trata de llegar a un lugar con la solución hecha. Hay que entender qué es lo que necesita la gente”.

Por otra parte, Nicolás Rebolledo, arquitecto UC que ha incursionado en el diseño de servicios, considera que “hay veces que por un tema de diseño se escala a un problema de políticas públicas”. Nicolás cree también que los arquitectos deben realizar un giro en su trabajo y preocuparse de diseñar verbos y no sustantivos. “Si te piden construir un puente, no hay que enfocarse en el puente mismo, hay que pensar en la necesidad que es la conectividad”, concluyó.

Todos los participantes están convencidos en que el mejorar el diseño mejora la eficiencia y los procesos, además coincidieron en que es muy importante el proceso de levantamiento de información y el considerar a todos los actores. Dan concluyó: “Necesitamos incluir a las personas que no se están considerando en el diseño por la edad o por alguna capacidad diferente. Si incluimos a ellos no dejamos a nadie fuera y resultan soluciones más interesantes.

Puedes ver el video de la jornada aquí