Esto es atender bien al usuario ¿Te identificas?

Todos hemos sido usuarios atendidos en algún momento. Llegar a una oficina con un problema y esperar salir de la puerta sin él. Lo que no hemos experimentado todos es estar del otro lado del mesón y tener que escuchar las trabajas, quejas y comentarios de esos usuarios. En el mundo municipal este encuentro es clave entre los funcionarios y los vecinos porque al final se trata más que de solucionarle un problema, de hacerle la vida más agradable.

María Odette Etchegaray, sicóloga experta en  Recursos  Humanos  y  Desarrollo Organizacional, asegura que hay tres pasos claves para que un funcionario municipal en este caso, haga una buena labor de atención al usuario:

  1. Actitud: Hay que querer solucionarle el problema al otro y para eso tiene que entenderse la labor no como un trabajo más que me da un sueldo a fin de mes, sino encontrarle el sentido a lo que hago.
  2. Escuchar y entender: Es clave abrir los oídos cuando un vecino llega a la oficina para luego poder serle útil. Hay personas que lo tienen por estructura pero los que no, si están alerta tienen la posibilidad de desarrollar esa habilidad. Aprender a escuchar mejor.
  3. Ocuparse: Luego de haber escuchado y entendido lo que le pasa al vecino, es clave saber derivarlo donde corresponde, hacerle un seguimiento a su caso y finalmente sentir la satisfacción de haberlo ayudado realmente a que su problema desapareciera.

Muchas veces los municipios no pueden invertir en enviar a sus trabajadores a cursos y capacitaciones para su perfeccionamiento, por más que exista la voluntad de los funcionarios. Por esto, Odette explica qué puede hacer un municipio que no tiene muchos recursos para repartir los esfuerzos y entregarle las herramientas correspondientes a sus trabajadores.

La estrategia se divide en dos áreas:

  1. Competencias técnicas: Instruir realmente al funcionario de qué es lo que tiene que hacer. Existen tantos problemas como soluciones, pero es bueno que el funcionario tenga claro qué hacer con ellas, lo que no siempre ocurre.
  2. Conocimientos técnicos: Crear conciencia en los empleados que tienen más experiencia en que le tienen que enseñar a los que tienen menos. Esto requiere la voluntad tanto del con mayor experiencia, que no debe sentir que el nuevo es una amenaza, sino un compañero y del nuevo, de que no sienta que no vea una actitud prepotente de parte del trabajador antiguo.

Odette asegura que los funcionarios en general tienen muchas ganas de aprender: “Cuando reciben la oportunidad de desarrollarse más, lo hacen con gusto”. Este 17 de mayo comienza nuestro curso “Calidad en la atención al usuario”, cuyo objetivo es desarrollar y potenciar habilidades y herramientas que contribuyan a mejorar la calidad del servicio. Para mayor información sobre la inscripción haz click aquí.