“Ya no es viable innovar en servicios públicos desde el escritorio”

“Ya no es viable innovar en servicios públicos desde el escritorio”

Bernardita Figueroa, experta en la diseño de servicios, explica la situación que están viviendo los municipios y cómo pueden dar un paso garantizado a la resolución de sus problemáticas.

Cualquier funcionario es capaz de llevar un proceso de innovación, si conoce las metodologías“, asegura Bernardita Figueroa, Jefa de programa y profesora del Diplomado en Diseño de Servicios de la Universidad Católica, y quien en septiembre será una de las cabezas del curso de Innovación en el diseño de servicios públicos, pensado para funcionarios municipales.

Las cosas en los municipios han cambiado. Quienes trabajan hace tiempo en el servicio público lo saben, y quienes no han visto ninguna modificación, quieren que eso suceda. Pero es difícil cuando no se sabe por dónde partir entre tanta demanda ciudadana y tan poca capacitación a los equipos humanos. Más difícil es, si todo pasa por el escritorio de los directores de los departamentos, que muchas veces no usan los servicios a los que acceden los vecinos de la comuna. Por eso, es que es hora de innovar. De empoderarse y proponer los cambios que todos los municipios necesitan, y que son mucho más factibles de lo que creemos.

Bernardita sabe de la importancia que tiene para los municipios el innovar en sus servicios públicos. “Lo que hoy se entrega a los vecinos debe ser profundamente enfocado en los usuarios. Pensar el servicio desde el escritorio dejó de ser viable, porque lo que está buscando el ciudadano en general, es participar en el diseño de estos cambios. Lo que hacemos nosotros en el taller, es enseñarles metodologías de innovación centradas en el usuario. Se diseña para ellos y con ellos, a través de metodologías co-creativas”, cuenta la académica, quien agrega “si perteneces a un departamento del municipio, es importante que en la resolución del problema participen todos sus agentes, es decir, que estén los directivos, otros departamentos involucrados, los que atienden, los vecinos que usan ese servicio,  proveedores externos, etc “.

-¿Cómo se fomenta la innovación en los municipios? ¿Cómo se pueden aterrizar sus ideas?

“Lo que nosotros creemos es que cualquier funcionario es capaz de llevar un proceso de innovación si conoce las metodologías. Puede ser desde la persona que atiende directamente al público hasta el alcalde, el que proponga mejorar una problemática en especifico. Teniendo eso como base, lo que demuestra la experiencia, es la importancia de prototipar y reiterar en la soluciones en pequeña escala. Luego, cada organización debe entender sus particularidades y encoentrar sus manera de llevarla a cabo”.

– ¿En qué servicio habría que ponerse las pilas para innovar?

“Más que ponerse las pilas, el desafío de los municipios es equilibrar la oferta y demanda. Muchas veces los municipios ofrecen cosas que no se están demandando y muchas veces se demandan cosas que no se están ofreciendo, y yo creo que el equilibro se logra levantado información de usuario, nuevamente aplicando un diseño co-creativo. Entender que cada municipio es distinto y complejo.”

El taller que impartirá Bernardita, está enmarcado en el trabajo que ha realizado junto a un equipo de profesionales destacados en el Laboratorio de Innovación del Centro de Políticas Públicas UC. De este tipo de instancias han salido soluciones concretas para problemáticas municipales, porque no se trata de ir a sentarse a tomar apunte, se trata de vivir el problema que tienen los vecinos de la comuna, y aprender una nueva técnica para resolverlo, que puede ser utilizada en el departamento de Aseo y Ornato, como en el de Actividades Culturales. Todo está en la metodología.

Para quienes estén interesados en postular al curso y saber más sobre sus objetivos, los invitamos a postular en el siguiente link.